성공 3대 필수 시스템 (2) – 시스템 #1. 소비자 개발과 관리

시스템 #1 – 소비자 개발과 관리 시스템

이것은 한마디로 잠재 고객을 개발하고, 그들을 재구매 고객으로, 더 나아가 충성 고객으로 만드는 모든 과정을 말합니다. 모든 제조사, 유통 회사들의 공통된 숙제일 것입니다. 식당도 이 숙제를 풀어야 하고, 미장원, 당구장 등의 소상공인부터 삼성과 애플같은 글로벌 기업들, 구글, 페이스북과 같은 IT 기업들도 풀어야 하는 숙제이기도 합니다. 기업활동을 하는 모든 (단순한 자영업에서부터 세계적인 글로벌 기업까지) 기업의 숙제입니다. 모든 광고, 마케팅, 영업 활동의 존재 이유도 바로 이 숙제를 풀기 위함 입니다. 고객이 없거나 고객이 유지되지 않으면 기업의 존재는 심각한 위협을 받게 될 것입니다.

물론 네트워크 마케팅 회사와 조직도 이 숙제를 풀어야 합니다. 무엇을 하던 일단은 소비자가 만들어져야 합니다. 그래야 관리의 대상이 생기고, 관리 시스템을 통해 재구매 고객이 만들어지며 안정된 매출 또한 가능하게 됩니다. 그것은 미래 성장 잠재력을 가질 수 있는 힘의 원천이 될 것입니다. 그리고 성숙된 소비자 관리 시스템은 재구매 고객들을 관리하여 충성고객으로 발전시킬 것입니다. 충성고객을 가진 기업은 이제 역사에 남을 기업으로 성장하게 될 것입니다. 한 번도 완제품을 판매해 본적이 없는 마이크로 소프트와 애플, 박스 하나로 온라인 상에서의 정보 세계를 평정한 구글, 온라인 커뮤니티의 지존이 되어버린 페이스북, 온라인 쇼핑의 거대 기업이 된 미국의 아마존과 중국의 알리바바가 바로 재구매 고객과 충성고객을 가지게 됨으로 그들의 위치에 오르고 지킬 수도 있게 되는 것입니다.

네트워크 마케팅에서 자랑처럼 이야기하던 “생산자와 소비자의 직거래 방식이라던 일반 유통과의 차별점”도 이제는 거의 모든 온라인 쇼핑, 조합을 통한 직거래, 공동 구매 등의 여러 방법으로 이미 일반화되어져 버렸습니다. 차별화의 표상처럼 여겨지고 중요하게 여겼던 명분 중 하나가 사라져 가고, 일반 기업들도 새로운 소비자 개발과 관리 기법에 이처럼 노력하고 있을 때 잘못하면 네트워크 마케팅이라는 유통의 방법 또한 위협받을 수 있다는 생각을 해보게 됩니다. 잘못하면 네트워크 마케팅이라는 업계 전체가 위협을 받을 수도 있다는 것입니다.

소비자 개발

소비자 개발을 위해 소비자와의 접점을 만들기 위한 여러 기업들의 노력을 보면 때로는 우리는 너무 안이한 것이 아닌가라는 생각을 해보게 됩니다. 얼마전 “톡딜”이라는 새로운 개념을 보면서도 기업들의 아이디어 경쟁이 과연 어디까지 갈까? 라는 생각을 해보기도 하였습니다. 특히 “쿠팡”, “G마켓”, “11번가”와 같은 기업들의 고객 유치와 관리 방법들의 아이디어는 어찌보면 비슷해 보이지만 조금씩 다른 특이성을 가지고 시장에서의 자리매김을 하고 있습니다. 때로는 독자적으로 때로는 “해피 포인트”, “OK 캐시 백”과 같은 플랫폼을 통해 연합으로 그들의 소비자 개발의 방법은 그 다양성까지 동원하고 있습니다.

이렇게 유통이라는 것 자체가 리모델링 정도가 아니라 리크리에이션 (Re-Creation, 재창조)의 길로 들어선 지금 네트워크 마케팅 또한 자발적 개혁과 변화가 필요합니다. 소비자와의 접점을 만드는 것도 내가 좋은 것을 상대에게 주입하는 단계에서 한 단계 더 나아가 상대의 Needs를 중심으로 한 가치 전달의 단계로 진화해야 합니다. “명단 따먹기” 또는 “명단 돌려 막기” 방식의 전근대적인 방식에서 좀더 과학적인 방식으로 대상 고객 명단의 확보와 접촉, 프레젠테이션의 방식들이 변화해야 하는 세대가 되었습니다.

이제는 소비자 개발의 WHY가 좀더 고객 중심으로 바뀌어야 하고 방법론 또한 진화해야 하는 세대라는 것입니다.

소비자 관리

소비자 관리의 목적은 소비자 개발을 통해 내 고객이 된 사람들이 재구매 고객이 되고, 충성 고객으로 발전시켜 나가는 것에 있습니다. 만약 새로운 고객에만 의존해야 한다면 그것은 끝이 없는 일이며 정말로 불안한 사업이 되고 맙니다. 식당에 단골이 없다면 그 식당이 얼마나 오래 갈 수 있을까요? 마트가, 미장원이, 그들의 단골이 없이 새 고객들에게만 의존한다면 과연 얼마나 그 명맥을 유지할 수 있을까요? 대기업들도 끈임없이 새로운 거래처를 찾아야만 매출이 발생한다면 그것이 사업이 아니라 하루살이 목숨과 같은 것이 되고 말 것입니다.

“Fortune is in the follow-up!” 이라는 말이 있습니다. 후속조치속에 행운이 있다는 것입니다. 즉 소비자 관리 시스템을 통해 재구매 고객을 만들어내고 더 나아가 충성고객을 만들어 낼 때 진정한 부가 가능하게 된다는 것입니다. 하지만 네트워크 마케팅에서는 재구매에 관한 이야기를 하기는 하지만 현실속에서 그것을 풀어내는 기업은 흔하지 않습니다.

아래 그래프는 파트너의 증원이 없는 상황에서 재구매율이 끼치는 누적 소비자에 관한 내용입니다. 즉100명의 신규 소비자가 비즈니스 사이클마다 유입될 경우 각 65%, 75%, 85%, 그리고 95%의 재구매율로 인해 만들어지는 결과입니다. 65%의 경우 성장세는 5년차가 되면 급격이 성장세가 줄어들기 시작합니다. 새로운 파트너의 영입이 없다면 이미 성장은 끝이 나게 됩니다. 수입은 불안하게 될 것이고 리쿠르팅이 약한 파트너들은 지치게 됩니다. 좀 더 시간이 지나면 조직은 와해되기 시작합니다. (아마도 많은 네트워크 마케팅 기업들이 3~5년을 넘기지 못하는 이유 또한 여기에 있다고 볼 수 있을 것입니다.)

하지만 매월 같은 100명의 소비자가 늘어도 85%의 재구매율이면 지속적이 성장이 가능하게 되고 재구매 고객과 충성고객 안에서 양질의 파트너를 찾을 수 있는 시간 또한 벌게 됩니다. 그리고 딱 10%만 더 올려 95%의 재구매율을 가지게 된다면 리쿠르팅이 약해도 성장은 가능하게 됩니다. 참 재미있는 것은 85%일 때와 95%일 때의 누적 소비자수의 차이 입니다. 572명인 것과 919명의 차이는 10%의 재구매율 차이라고 하기에는 그 비율면에서 놀라운 차이입니다.

새로운 사업자 유입이 없는 소비자 숫자만을 가지고 보여주는 예이지만 재구매율이 조직의 안정감과, 성장의 잠재력, 파트너들의 사기에 얼마나 큰 영향력을 미치는지는 충분히 설명이 될 것입니다.

소비자 관리 시스템은 두가지를 가능하게 해야 합니다. 하나는 (1)재구매율의 상승이며, 또 다른 하나는 (2)평균 구매 금액의 상승입니다. (2번의 중요성은 다른 기회에 설명하도록 하겠습니다.) 제품의 질과 가격 경쟁력은 기본입니다. 그 외에도 소비성과 필수성, 혜택과 경험이라는 것 등의 많은 요소들이 올바르게 제공되어지고 있어야만 가능한 것입니다. 회사는 이것을 서포트 할 수 있는 구조적, 명분적 환경을 제공하고 있어야 하고, 리더들은 파트너들로 하여금 이것이 가능한 교육의 균형을 제공하고 있어야 합니다.

정리합니다.

소비자 개발을 통해 일단은 소비자가 늘고 있어야 합니다. 그리고 소비자 관리 시스템이 제대로 작동되고 있어야 지속성과 확장성이라는 사업적 가능성과 연금성이라는 네트워크 마케팅의 근본적 수입의 비전이 현실이 될 수 있습니다.

판매를 하든 회원을 모집하든, 온라인이든 오프라인이든, 대면이든 비대면이든, 어떤 기업이든, 어떤 형태의 비즈니스 모델이든… 소비자 개발과 관리 시스템은 절대적으로 필요한 시스템입니다. 이제는 네트워크 마케팅 업계의 회사 뿐만이 아니라 사업자 조직을 리드하는 리더들도 이 시스템에 대한 좀 더 깊은 관심과 과학적 접근이 필요한 시대입니다.